Atendimento Virtual Automatizado ou Inteligente ?

Foto: Thenewshsare

Diversas empresas automatizaram o atendimento virtual ao consumidor. Basicamente, existem duas formas de automatizar o atendimento virtual: utilizando os Chatbots ou os assistentes virtuais inteligentes.

Os Chatbots são predefinidos tradicionalmente com perguntas e respostas padrões e são muito úteis para auxiliar principalmente usuários leigos. Funções que pode ser encontradas através da navegação em menus de uma página web de uma loja virtual por exemplo podem ser facilmente recomendadas através de Chatbots. Apesar de muito úteis, em geral, são muito limitados. Perguntas mais complexas dificilmente serão respondidas e irão precisar necessariamente da intervenção de um humano no atendimento, aumentando o tempo de atendimento e gerando insatisfação.

Uma solução mais inteligente é o uso de assistentes virtuais inteligentes. Trata-se de uma evolução dos Chatbots tradicionais treinados a partir de milhares de conversas salvas entre clientes e atendentes humanos que servem de base para o comportamento do assistente. Com isso, o atendimento torna-se mais natural e humanizado. A inteligência artificial é capaz de interpretar a conversa e fornecer um atendimento mais personalizado de acordo com as necessidades reais do cliente e não apenas buscar em um banco de dados por perguntas e respostas predefinidas.

Diversas tecnologias podem ser utilizadas para melhorar o atendimento a clientes. Automatizar apenas uma área crítica para qualquer empresa que preze pelo bom relacionamento com o cliente com Chatbots pode gerar insatisfação.

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